监控中心（五方对讲+可视对讲+电话接听）岗位考核试卷（A/B两套含答案）
监控中心岗位考核试卷（A 卷）
部门：\\\\\\\\\\姓名：\\\\\\\\\\得分：\\\\\\\\\\考试说明：满分 100 分，80 分合格，不合格需重新参训补考。一、单选题（每题 4 分，共 20 分）
- 普通电梯困人事件，\必须在（）\方可挂断五方对讲。A、通知维保到场 B、秩序人员到场 C、被困人员全部安全离开轿厢 D、业主不说话
- A、普通困人无人受伤 B、电梯冲顶、人员磕碰出血受伤 C、电梯轻微异响 D、业主电话投诉电梯
- A、直接开门放行 B、核实房号、联系业主、取得授权后开门C、直接拒绝访客 D、让访客自行联系业主
- A、5 声内接听 B、3 声内接听 C、无人管 D、空闲再接
二、多选题（每题 5 分，共 30 分，多选、少选、错选不得分）
- A、轿厢 B、机房 C、轿顶 D、底坑 E、监控中心 F、业主家中
- 电梯重大险情启动预案后，监控需拨打 / 通知的对象有（）A、电梯维保紧急抢修 B、人员受伤拨打 120 C、需破拆救援拨打 119 D、业主亲属
- 值班电话接报报修 / 投诉，必须登记的关键要素（）A、业主房号 B、故障 / 问题现象 C、紧急等级 D、联系人、电话
- A、电梯困人险情通话 B、日常业主咨询 C、人员受伤应急处置 D、普通访客来访
- A、险情未解除提前挂断五方对讲 B、访客未核实直接开门C、指导被困人员扒门、跳梯自救 D、接电话、对讲不报岗位身份
- A、持续对讲安抚 B、立即通知维保救援 C、紧急拨打 120D、通知秩序岗现场接应 E、第一时间上报项目负责人
三、判断题（每题 3 分，共 15 分）
2、普通困人无人员受伤，无需启动综合应急预案。（）3、对讲录音、电话录音、事件台账是安全核查重要证据，必须留存。（）4、业主电话投诉情绪激动时，值班人员需当场争辩、分清责任。（）5、每日班前必须测试五方对讲、可视对讲、值班电话通话正常。（）四、简答题（共 35 分）
- 电梯内人员极度恐慌、情绪崩溃，请写出标准安抚话术（10 分）
- 请写出必须启动电梯突发事件应急预案的四种触发条件（10 分）
A 卷参考答案
一、单选
二、多选
1.ABCDE 2.ABC 3.ABCD [4.AC](4.AC) 5.ABCD 6.ABCDE三、判断
四、简答参考
②询问电梯编号、被困人数、有无老人小孩、有无受伤不适；2、恐慌安抚话术“您好，请不要慌张，我是小区监控中心值班人员。我已经全程锁定您的电梯位置，维保人员已经紧急赶来救援。请您不要扒门、不要跳跃，非常危险。我会一直和您通话，全程陪伴，您深呼吸放松，告诉我有没有身体不舒服的情况。”④困人时间过长、多人恐慌、高危人群被困（老人、孕妇、小孩、病患）。监控中心岗位考核试卷（B 卷）
部门：\\\\\\\\\\姓名：\\\\\\\\\\得分：\\\\\\\\\\考试说明：满分 100 分，80 分合格，不合格需重新参训补考。一、单选题（每题 4 分，共 20 分）
- A、喂干嘛 B、您好，XX 小区监控中心，请问有什么可以帮您C、谁啊 D、有事说事
- 可视对讲业主投诉噪音、漏水、邻里纠纷，监控岗正确动作（）A、直接挂断 B、耐心倾听、登记台账、派单流转、及时反馈C、和业主争论对错 D、告知不管
- A、无人困人也可随意挂断 B、险情处置全程不中断通话C、忙的时候可以不接 D、接起后可以沉默不说话
- A、记录明天再说 B、立即上报、立即派单、联动处置C、安抚后不跟进 D、只登记不上报
- A、直接开门 B、坚决不开门、礼貌解释制度、引导自行联系业主C、辱骂访客 D、放任进入
二、多选题（每题 5 分，共 30 分）
- A、3 声内接听 B、主动报岗位名称 C、耐心倾听、不打断业主D、情绪业主不争辩 E、问题闭环、及时上报
- A、火灾火情 B、大面积漏水浸泡 C、电梯困人 D、高空抛物目击
- A、无授权开门 B、熟人直接放行 C、替业主确认访客 D、情绪敷衍挂机
- A、通话清晰 B、无杂音断联 C、按键正常 D、应急呼叫灵敏
- A、不顶嘴、不争辩 B、不情绪化、不冷暴力C、不随意承诺无法完成事项 D、不挂机甩态度
- A、登记信息 B、判定等级 C、分派对应岗位处置D、跟进进度 E、回访闭环、台账留存
三、判断题（每题 3 分，共 15 分）
2、可视对讲必须做到 “先核实、再授权、后开门”。（）3、电梯救援过程中，对讲可以中途挂断节省精力。（）4、业主电话情绪激动，值班人员必须保持冷静、耐心安抚。（）5、所有电话、对讲事件必须台账登记、闭环存档。（）四、简答题（共 35 分）
- 简述物业值班电话标准接听 + 处置全流程（15 分）
- 监控中心岗位日常三大红线、三禁止行为分别是什么？（10 分）
B 卷参考答案
一、单选
二、多选
1.ABCDE 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD 6.ABCDE三、判断
四、简答参考
①三声内快速接听，规范报岗：您好，XX 监控中心；③精准记录：房号、姓名、电话、问题内容、紧急程度；④分级处置：普通问题派单流转，紧急问题立即联动、即刻上报；点赞收藏本文，转发给团队，下次遇到棘手情况，直接翻出来用！需要电子版本加微信。
