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第1题案例分析题(每题20分，共4题，共80分)
1、张奶奶今年76岁，老伴过世多年，有智力障碍，独子同住。随着年龄增大，感到日常生活特别难，是对儿子照料越来越吃力，担心儿子受歧视，与亲友邻居很少来往。前段时间家中被门槛绊倒、扭伤，行动困难，向社会工作服务机构求助。社工小王了解到，张奶奶有两件苦恼的事，一是身体越来越差，出门办事不方便，又不好意思麻烦别人，二是担心自己去世后儿子的生活问题。小王为张奶奶联系专业机构，为其家中环境进行安全改造，联系张奶奶的亲友，请他们看望她。组织社区志愿者与张奶奶结对子，帮助处理生活缴费，取药的日常事务，为张奶奶链接律师事务所，公证处等资源，并协助他与相关人士沟通身后事的安排，小王通过社区走访发现类似家庭还有十几户。为此，小王与机构负责人沟通后，为这些家庭开展了服务。并针对普遍问题组织研讨会，向有关部门提出了完善相关服务的建议。
【问题】
1、本案例中，张奶奶有哪些需要?
2 、本案例中，小王开展了哪些间接介入服务?
【参考答案】
1、张奶奶存在以下需要：
(1)健康维护的需要：案例中，张奶奶“随着年龄增大，感到日常生活特别难，是对儿子 照料越来越吃力”,且“被家中门槛绊倒、扭伤”。
(2)居家安全的需要：案例中，张奶奶“被家中门槛绊倒”,小王为其“联系专业机构， 为其家中环境进行安全改造”。
(3)善终安排的需要：案例中，张奶奶“担心自己去世后儿子的生活问题”,小王“为张 奶奶链接律师事务所、公证处等资源，并协助她与相关人士沟通身后事的安排”。
(4)社会参与的需要：案例中，张奶奶“担心儿子受歧视，与亲友邻居很少来往”,小王“联系张奶奶的亲友，请他们看望她。组织社区志愿者与张奶奶结对子”。
(5)整合性照护服务的需要：案例中，张奶奶对儿子照料吃力，需要居家养老、社区照护 等不同类型的服务整合。
(6)婚姻家庭的需要：案例中，张奶奶与独子同住，需要家庭支持与照料，小王通过链接亲友和志愿者，增强其家庭支持网络。
2 、小王开展了以下间接服务：
(1)居住环境适老化改造：案例中，小王“为张奶奶联系专业机构，为其家中环境进行安全改造”。
(2)非正式支持：案例中，小王“联系张奶奶的亲友，请他们看望她”; “组织社区志愿 者与张奶奶结对子，帮助处理生活缴费、取药的日常事务”。
(3)正式支持：案例中，小王“为张奶奶链接律师事务所、公证处等资源，并协助她与相 关人士沟通身后事的安排”; “通过社区走访发现类似家庭还有十几户，与机构负责人沟通后，为这些家庭开展了服务”。
(4)政策倡导与保障：案例中，小王“针对普遍问题组织研讨会，向有关部门提出了完善相关服务的建议”。
2 、临某河社区基础设施老旧，老年人占比较高，目前应急救援资源相对不足。由于本地多年未遭遇重大自然灾害，居民普遍存在麻痹思想，缺乏防灾减灾知识。去年夏天突发罕见强暴雨，该社区道路和部分房屋被淹，所幸未有人员伤亡。此事为当地也敲响了警钟，相关部门委托某社会服务机构进入社区开展服务，提高社区防灾减灾的能力。经过综合评估后。机构计划组建由社工、专业人员和志愿者共同组成的社区应急救援队。该机构协助社区居委会召集有多 方参与的社区议事会，讨论组建应急救援队的工作方案，通过社区公告栏、微信群等途径发布志愿招募启事。并逐一上门走访社区志愿骨干邀请加入应急救援队，链接辖区相关单位，开展系统的应急救援知识技能培训。经过一段时间的培育，应急救援队成立。应急救援队对社区安全隐患进行全面排查。将发现的隐患及时报告社区居委会。
【问题】
1、该机构在组建应急救援队过程中运用了哪些动员方法?
2 、应急救援队除了安全隐患排查，还应该开展哪些防灾工作，以提升社区应急能力?
【参考答案】
1、该机构在组建应急救援队过程中运用了以下动员方法：
(1)搭建多方参与议事协商机制：案例中，机构“协助社区居委会召集有多方参与的社区议事会，讨论组建应急救援队的工作方案”。
(2)拓展参与渠道：案例中，机构“通过社区公告栏、微信群等途径发布志愿招募启事”。主动接触与发掘骨干：案例中，机构“逐一上门走访社区志愿骨干邀请加入应急救援队”。
(3)主动接触与发掘骨干：案例中，机构“逐一上门走访社区志愿骨干邀请加入应急救援队”。
(4)链接资源：案例中，机构“链接辖区相关单位，开展系统的应急救援知识技能培训”。
(5)应急能力建设培训：案例中，机构“开展系统的应急救援知识技能培训”。
2、应急救援队除了安全隐患排查，还应该开展以下防灾工作，以提升社区应急能力：
(1)开展防灾减灾宣传教育：应围绕提升意识和增强能力，为社区居民提供防灾减灾知识宣传、自救互救技能培训，并协助组织居民、志愿者开展救灾应急演练。
(2)协助开展社区灾害风险评估：应协助相关部门调研社区灾害历史记录，排查公共空间 隐患，编制高风险人群摸排统计表，组织居民绘制灾害风险隐患及应急避难场所分布图。
(3)协助建立社区灾害预警机制与应急响应预案：应协助制定应急响应预案，协助设置防灾标识、应急避难场所，并清查应急物资。
(4)为特殊人群提供防灾减灾方面的协助：应针对老年人、残疾人、低收入家庭等，上门入户宣传防灾知识、排查隐患、链接安装报警设备、提供应急物资包，并动员邻居或志愿者建 立邻里互助和社区支援网络。
(5)社区动员与社区参与：应进一步动员社区居民和各类组织参与，建立社区灾害支援网络，并对应急救援志愿者队伍开展常态化培训，组织其参与监测预警、信息传递、紧急疏散、 自救互救等工作。
3、某社区有大批残疾人员，社区邀请专业的机构进驻，为残疾人群体提供专业服务。经过 对已有材料进行分析之后，仍然发现不同残疾人有不同的需求，并针对性的匹配专业服务。调 查发现，有很多爱心企业、机关单位、个人和社会组织想参加救助残疾人服务，但是不知如何 参加。于是机构利用“全国残疾日”一个契机，组织各方力量组成残疾人志愿服务队，为残疾 人开展服务。机构联系社区卫生服务中心为残疾人家庭提供居家康复训练支持。通过以上服务的开展，帮助残疾人增加信心，积极参与康复训练，营造当地良好的尊重残疾人和关爱残疾 人的社会氛围。
【提问】
1 、列出本案例中体现的行动系统是哪些
2、分析案例针对残疾人社会工作服务的功能
【参考答案】
1 、本案例中体现的行动系统： 行动系统是指与社会工作者一起努力、实现改变目标的合作者。本案例中体现的行动系统包括：爱心企业、机关单位、个人和社会组织、残疾人志愿服务队、社区卫生服务中心。
2.分析案例针对残疾人的各小组社会服务的功能
(1)个体层面：个性化增能下的全人康复与社会融入支持。案例中，机构“针对不同残疾人有不同的需求，并针对性地匹配专业服务”,帮助残疾人“增加信心，积极参与康复训练”,体现了以残疾人为本，协助不同个体发挥自身优势，提升康复能力和社会融入信心。
(2)家庭层面：以家庭为中心的残疾人可持续发展体系构建。案例中，机构“联系社区卫生服务中心为残疾人家庭提供居家康复训练支持”,将服务延伸至家庭，以家庭为单元提供支 持，体现了以家庭为中心，配合家庭需求、发挥家庭优势，促进残疾人家庭可持续发展。
(3)社会层面：完善残疾人社会保障与社会服务体系。案例中，机构“组织各方力量组成残疾人志愿服务队”,动员爱心企业、机关单位、社会组织等多方参与，营造“尊重残疾人和关爱残疾人的社会氛围”,有助于转变社会认知、积累残疾人社会资本、推动完善残疾人社会保障与社会服务体系。
4、社会工作者小马在新学期服务需求调研中了解到，面对陌生的校园环境、新的人际关系 和更高的学业要求，部分初一新生表现出明显不适应。为此，小马基于抗逆力视角，策划开展了校园适应系列服务，联合图书馆、体育馆和后勤部门承办校园打卡活动。帮助新生尽快熟悉 校园环境，请高年级学生担任一对一向导，帮助新生了解作息安排、学校行为准则基本要求，掌握基本规范，与班主任共同发起轮班委计划，让每一位新生都有机会参与事务管理，开展师 生面对面，同学手拉手活动，关注身心全面发展，而非成绩是唯一标准。 通过上述服务，因外部保护因素得到增强，逐渐适应中学生活，仍有部分新生感到无助、无信心，于是开展了抗 逆力提升小组活动。初期运用破冰游戏互相熟悉，引导组员共同制定小组规范，并带领了解何为抗逆力。中期通过优点大轰炸，挖掘出个人优势，运用百百宝箱活动形成各自独特的资源清单。"绝处逢生"游戏重塑自信，深化支持。后期处理离别情绪，制定学习任务书，开启新学期体验。
【问题】
1. 本案中，小马开展了哪些服务以增强新生的外部保护因素?
2.列出本案中的小组在各个阶段完成的主要任务。
【参考答案】
1. (1)创造支持的环境。案例中，联合图书馆、体育馆和后勤部门承办校园打卡活动，帮助新生熟悉校园环境。
(2)界定清晰的边界。案例中，请高年级学生担任一对一向导，帮助新生了解作息安排、学校行为准则等基本规范。
(3)社会参与。案例中，与班主任共同发起轮班委计划，让每位新生都有机会参与事务管理。
(4)建立正面的联系。案例中，开展师生面对面、同学手拉手活动，关注身心全面发展， 不以成绩为唯一标准。
(5)合理期望：案例中，“开展师生面对面、同学手拉手活动，关注身心全面发展，而非成绩是唯一标准”。
2. 筹备阶段：准确评估服务对象的问题与需求，确定小组社会工作服务目标。在通过调研准确评估服务对象不适应陌生的校园环境的问题，增强新生外部保护因素之后，仍然产生无助、无信心的问题，形成抗逆力提升的目标。
开始阶段：
(一)营造信任与安全的小组氛围：通过破冰游戏，互相熟悉。
(二)确定小组规范：引导组员共同制定小组规范
(三)促进组员参与和互动：开始带领了解何为抗逆力，帮助组员在互动中参与。
中期阶段：
(一)促进组员的互动与合作：通过优点大轰炸、百宝箱活动促进组员互动与合作
(二)协助小组目标实现：通过互动形成独特的资源清单。
(三)增强小组凝聚力与归属感：通过"绝处逢生"游戏重塑自信，深化支持。
(四)识别与处理冲突
(五)处理并满足特殊组员需求
结束阶段：
(一)协助组员总结与回顾个人成长
(二)处理离组情绪
(三)协助建立支持网络
(四)提供跟进服务与评估
第2题方案设计题(每题20分，共1题，共20分)
5、某社区周边外卖需求旺盛，吸引了很多骑手在此区域工作。这些骑手多为农村进城务工人员。社工走访发现，骑手们普遍面临：社区融入困难；个人生活方面，他们在城里没有什么朋友，有事难以相互照应，部分已婚骑手或留守老家的妻儿长期分离，或妻儿在身边却无暇顾及，家庭关系日渐疏远。工作方面，受顾客差评、收入波动和交通事故风险等因素影响，他们内心焦虑、苦闷，却无处倾诉。环境方面，社区缺少公共休息空间，骑手聚集在路边、停车点，容易因为停车和噪音等问题与居民产生矛盾。为改善这种状况，促进骑手的社区融入， 社区作者计划基于社会工作服务的社会融入视角，从个体一环境双向互动维度，开展骑手友好社区建设服务。
要求：
设计一个为骑手友好社区建设服务方案，只需列出社会融入视角要点、服务目标、服务内容、成效评估方法。
【参考答案】
一、社会融入视角理论要点
社会融入视角强调个体融入是个体调适与环境优化双向互动的过程，并非单纯要求服务对象适应环境，也需要社会环境接纳、包容并适配服务对象需求。外卖骑手社区融入困难，既是骑手个人社交薄弱、心理压力大、家庭支持不足导致的主动融入意愿弱，也是社区公共资源缺失、邻里存在隔阂、友好氛围不足的环境排斥所致。服务通过同步开展个体赋能与环境改造，打通个体与社区的互动壁垒，实现骑手身份认同、关系融入、环境融入与心理融入。
二、服务目标与服务内容
1、个体层面
目标
1)缓解骑手工作焦虑、苦闷等负面情绪，疏导职业压力，提升自身心理调适能力。
2)拓宽骑手同辈社交圈，搭建互助支持网络，改善孤独无依靠的现状。
3)改善疏离的家庭关系，平衡工作与家庭生活，增强骑手职业认同感与自我价值感。
服务内容
1)开展骑手心理减压服务，通过压力茶话会、情绪分享小组等形式，针对差评困扰、收入波动、交通安全风险等压力源，提供情绪疏导与心理调适指导，为骑手搭建稳定倾诉渠道。
2)常态化开展骑手趣味团建、节日联谊等同辈活动，打破骑手彼此陌生、独自奔波的状 态，构建邻里互助、彼此照应的同辈支持体系。
3)开展家庭关系专项服务，针对异地分居骑手提供线上亲情陪伴指导，为同城骑手提供家 庭相处技巧辅导，助力骑手维系亲情、修复疏离的家庭关系。
2、环境层面
目标
1)补齐社区配套短板，打造专属休息空间，优化骑手工作休憩环境。
2)规范骑手停放秩序，减少扰民问题，有效化解骑手与居民的邻里矛盾。
3)破除居民职业偏见，营造尊重、包容、友善的社区居住氛围。
服务内容
1)落地社区“骑手暖心驿站”,提供免费休息、饮水、充电、遮风避雨等便民服务，解决 骑手无固定休憩点位、长期路边聚集的难题。
2)联动社区与物业划定骑手专属停车区域，规范停放管理，整治乱停乱放、噪音扰民等问 题，从源头减少邻里纠纷。
3)开展新业态职业包容宣传活动，通过社区宣传栏、线下宣讲等方式，普及骑手职业价值 与工作不易，消除居民刻板印象，营造友好包容的社区环境。
3 、双向互动层面
目标
1)搭建骑手诉求表达平台，畅通双向沟通渠道，拉近骑手与社区、居民的距离。
2)引导骑手参与社区公共事务，激发主动融入意识，实现从“外来者”向“社区一份子”转变。
3)构建居民与骑手共建互助模式，实现个体与社区良性双向互动，达成深度社区融入。
服务内容
1)搭建骑手小微议事平台，定期收集骑手工作、生活诉求，联动社区及时跟进处置、反馈结果，畅通双向沟通机制。
2)推行骑手社区共治计划，招募骑手担任社区流动安全员、文明劝导员，参与社区巡查、文明宣传、应急帮扶等志愿服务，主动参与社区建设。
3)开展邻里共建公益活动，组织骑手与居民共同参与社区公益、邻里互助活动，消解双方隔阂与对立情绪，构建共建共享的友好社区共同体。
三、成效评估方法
1、满意度评估：通过问卷、访谈收集外卖骑手、社区居民及物业的服务满意度，了解服务 体验与需求满足情况，评价服务认可度。
2、过程评估：统计活动场次、参与人数、出勤率、诉求办结率等数据，核查服务流程规范 性、内容落地性与整体推进成效。
3 、结果评估：对比服务前后变化，评估骑手心理状态、社交及家庭关系改善情况，核查社区环境、邻里关系、骑手社区融入参与度的提升效果，检验服务目标完成情况。
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