2023年4月2日湖北省事业单位考试《综合应用能力》试题及答案解析（A类）
注意：此试题来源于网友回忆及网络整理，仅供学习参考！
材料一：
A市12345政府热线受理中心，为A市政务服务数据管理局直属单位，主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求；收集对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议；承担12345政务服务便民热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作；协助开展对热线受理事项承办单位的考核、通报等具体工作；组织开展政府服务热线有关评估、业务培训、群众意见收集等工作，定期对工作中的热点信息和社情民意进行统计、汇总、分析等。
材料二：
2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅引发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，简历“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。
2021年1月6日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），要求加快推进各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。《意见》还明确了热线受理范围：受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
2022年5月16日，国务院办公厅发布了《关于推动1234政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，明确要求各地以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。
A市12345政府服务热线受理中心切实贯彻落实国家有关政策，经过多年的发展，实现了全媒体接收和全媒体反馈，具体如下图所示：
（图片缺失)
材料三：
近年来，A市12345政府服务热线受理中心为了推进12345政务服务便民热线服务工作更加科学化、制度化、规范化、标准化，创新出台了《A市12345政务服务便民热线服务规范》，规定了12345政务服务便民热线服务规定的术语和定义、基本要求、工作机制、受理范围及诉求事项分类、工作流程、分析研判、知识库管理、考核、服务评价与改进等，并准备制定文明服务用语规范。以下表格为该规范部分节选内容：
材料四：
为进一步促进热线规范化运作，提升为民服务水平，A市12345政府服务热线受理中心于2022年12月1日至2022年12月31日针对过去1年内接受过热线服务的群众开展了“A市12345政务服务便民热线满意度”问卷调查。调查问卷共有8道单选题，2道多选题和1道主观题。通过不记名调查问卷的形式，对于A市12345热线当前的宣传推广，业务水平、办事效率、服务态度、热点事项等方面进行调查，调查期间共收到有效答卷735份。以下是调查结果统计基本情况：
多选题计算方法为：多选题选项百分比=该选项被选择次数+有效答卷分数；该数据为选择该选项的人次在所有填写人数中的所占的比例。
11.您对12345政务服务便民热线的疑问、意见、建议或评价（主观题）
以下是摘录的部分群众的作答：
群众1：其实不太清楚哪些事情投诉有用，哪些不归你们管。
群众2：12345是不是和110一样的紧急热线啊？听说在搞热线归并，只归并了电话名，建议加强一下宣传为度。
群众3：12345好动打通！疫情防控期间，关于疫情防控政策，打开搜索引擎搜索，基本上所有的结尾都会附上“A市疫情防控咨询电话：XXX-12345”。那会儿公司有紧急会议需要出差想咨询防疫政策，打了几次，都是机器人回答“疫情转控政策、弹窗等问题可到12345APP或者微信小程序留言……”，然后就直接挂机。
群众4想知道A市的12345会泄露个人信息么？投诉了关于开发商的网题之后开发商给我打了电话。
群众5：我想问问，12345记录然后反馈给有关部门后，对处理结果不满意，是重复拨打电话吗？还是怎么做？现在都是投诉哪里就哪里自查，但很多都是各种推诿，对事情进展根本没有帮助。
群众6：回复内容过于“套路化”“模板化”了，有几次都说“已联系当事人处理”“已上报上级部门，等待审批”等，并没有给具体详细的说法。
群众7：打电话给12345，发现接线员对政府部门工作和问题处理流程不太清楚，也好像不大耐烦的样子。
群众8：做得不错！有几次我看见路边水管爆了、电线掉下来等问题，一通电话过去，人很快就来把事情解决了，给相关部门点赞！
群众9：我是A市B区一企业的负责人。我公司按照合同约定须在2022年11月22日前向购货方发货，但因当时B区正在实施疫情管控，公司又不具备闭环生产条件，面临无法交货而违约赔偿的情况，我打电话求助12345。市、区两级12345热线立即帮我们提速处理，协调了区经信、交通、卫健、综合执法及属地街道等部门，第一时间究成人员出行，园区放行、车辆通行、货物运输、核酸检测等。从我找打12345求助到货物运出、问题解决，不到24小时，我们的货物如期发出，既避免了违约损失，维护了公司信誉，还接到了新的订单。感谢12345！12345是服务民生的热线，是温暖民心的热线！
材料五：
2023年3月1日，A市政务服务数据管理局李局长到A市12345政府服务热线受理中心调研指导工作，李局长详细询问了热线平台的运行状态、话务接听和工单办理工作情况，实地参观了话务大厅，认真查看了热线工作系统，通过动态监控大屏了解热线运行服务等相关情况。他非常关注热线话务接通率和服务水平，对近期热线接通率持续稳定上升表示充分肯定。同时，对下一步工作提出了具体要求。一是要站位高和定位准，热线反映的是民生，更是群众急难愁盼的问题，要清晰认识到12345热线是党委、政府和人民群众的“连心桥”，高度重视群众的诉求，切实解决群众反映的实际问题，提升群众的获得感和满意度，充分发挥好“总客服”“总参谋”和“总枢纽”作用，要做好党团建设工作，凝聚青年员工向心力，打造A市亮点、优秀品牌。
2023年3月2日，有群众投诉A市12345在线平台，称其通过12345反映问题，“每次都是显示已经通过电话/短信告知处理意见，已经办理，实际上并未处理”。该群众还把投诉原文和相关截图发布在朋友圈中，很多人转发后引起广大网友的热议，还引发了媒体的关注。
投诉原文如下：
通过12345反映同一问题，每次都是显示已经通过电话/短信告知处理意见，已经办结，可是每次都未曾办理，最后这里来个系统故障……
投诉群众与A是12345官方微博的对话截图具体内容如下：
A市12345官方微博：您好，请问反映什么问题？
群众：请问这里和你说了有用吗？对12345已经失去信任，接二连三的自己办结，通过正常途径反映，先不说结果如何，连一个消息都得不到，真是长见识了。政府部门相互踢皮球的技术的确炉火纯青。2月26日晚已经最后一次通过电话反映。
A市12345官方微博：请您提供来电号码
群众：133XXXX8900，去好好查查，是不是反应了整整一个月，哪怕有任何一个部门给我来过电话，短信，我都认了。明目张胆地睁眼说瞎话。
A市12345官方微博：请问是否是关于购房税金的问题？
群众：是，请问将近一个月的时间，为什么都会显示已经办结？只要拿出电话/短信联系我的证据来，我便公开道歉、认错，两次都告诉我需要5-15个工作日答复，特别是26日，这效率真高，2小时就办结了。
A市12345官方微博：经查询，您的诉求部门正在处理，若有结果平台会与您联系。
群众：我现在的问题是——请问电话、短信告知，在哪里？？
A市12345官方微博：你好，该情况平台已上报，将由工程师审核是否为系统故障。
群众：说得好，不是临时工，就是系统故障，我反映了一个月了，那就是一个月系统都有故障，即使是真的，这说明什么？一个月内你们发现不了系统故障？
收到群众投诉后，A市12345政府服务热线受理中心对此高度重视，指示系统维护单位马上进行检查，最终确定事件原因系统设备老旧导致的系统故障，已联系投诉的群众，说明了原因，取得其谅解，目前群众的诉求已经办理完毕并获得其好评，此外，还通过单位官方微博、公众号等发布了情况说明。
问题一：
假如你是A市12345政府服务热线受理中心综合管理科的工作人员李明。请你根据背景材料完成下列任务：
根据材料1、材料2，A市12345政府服务热线受理中心近期新上线了“A市12345”移动APP，该APP分类设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求版块，群众可以根据自己的诉求内容点击进入相应版块，以“文字+图片+地图定位”的方式填写并提交诉求，后续还可实时查看办理进度和进行满意度评价。现请你为推广“A市12345”移动APP，撰写一篇适合发布于单位公众号且富有故事性的宣传短文。（30分）
要求：紧扣主题，表述清晰，适于宣传，不超过200字。
问题二：
假如你是A市12345政府服务热线受理中心综合管理科的工作人员李明。请你根据背景材料完成下列任务：
请为材料3中缺失的用语规范进行补充。（35分）
要求：标明序号，分条列项，有针对性，措辞得当，不超过400字。
问题三：
假如你是A市12345政府服务热线受理中心综合管理科的工作人员李明。请你根据背景材料完成下列任务：
根据材料4“A市12345政务服务便民热线满意度”问卷调查的情况，对调查结果进行分析，并提出对策建议。（40分）
要求：条理清晰，有针对性，对策建议切实可行，不超过350字。
问题四：
假如你是A市12345政府服务热线受理中心综合管理科的工作人员李明。请你根据背景材料完成下列任务：
四、现单位准备就材料5中的事件，向上级主管部门作汇报，请你拟写这份专题报告。（45分）
要求：定位准确，考虑周全，层次分明，语言得当，不超过600字。
